KPI, por su siglas en ingles (Key Performance Indicator). Es un indicador clave de rendimiento de un valor medible que muestra la eficacia con la que una empresa está logrando los objetivos comerciales clave.
¿Para que se usa el KPI?
Las organizaciones utilizan KPI en varios niveles para evaluar su éxito en el logro de los objetivos. Los KPI de alto nivel pueden enfocarse en el desempeño general del negocio, mientras que los KPI de bajo nivel pueden enfocarse en procesos en departamentos como ventas, marketing, recursos humanos, soporte y otros.
La guía de contenido acerca de KPI
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¿Qué hace que un KPI sea efectivo?
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¿Cómo definir sus KPI?
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¿Qué es un KPI INTELIGENTE?
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¿Qué es un KPI MÁS INTELIGENTE?
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Cómo escribir y desarrollar KPI
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KPI como parte de sus marcos de gestión del desempeño
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Tres formas en que los KPI pueden ayudar a construir un mejor equipo
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¿Siguen siendo relevantes los KPI?
1. ¿Qué hace que un KPI sea efectivo?
Ahora que sabemos que KPI significa indicador clave de rendimiento, es tan valioso como la acción que inspira. Con demasiada frecuencia, las organizaciones adoptan ciegamente KPI reconocidos por la industria y luego se preguntan por qué ese KPI no refleja su propio negocio y no afecta ningún cambio positivo. Uno de los aspectos más importantes, pero que a menudo se pasa por alto, de los KPI es que son una forma de comunicación. Como tales, se rigen por las mismas reglas y mejores prácticas que cualquier otra forma de comunicación. Es mucho más probable que se absorba y se actúe sobre la información sucinta, clara y relevante.
En términos de desarrollar una estrategia para formular KPI, su equipo debe comenzar con lo básico y comprender cuáles son sus objetivos organizacionales, cómo planea lograrlos y quién puede actuar en base a esta información.
Este debe ser un proceso iterativo que involucre la retroalimentación de analistas, jefes de departamento y gerentes. A medida que se desarrolle esta misión de búsqueda de hechos, comprenderá mejor qué procesos comerciales deben medirse con un panel de KPI y con quién se debe compartir esa información.
2. ¿Cómo definir sus KPI?
La definición de indicadores clave de rendimiento puede ser un asunto complicado. La palabra operativa en KPI es «clave» porque cada KPI debe relacionarse con un resultado comercial específico con una medida de desempeño. Los KPI a menudo se confunden con métricas comerciales. Aunque a menudo se usan con el mismo espíritu, los KPI deben definirse de acuerdo con los objetivos comerciales fundamentales o críticos. Siga estos pasos al definir un KPI:
- ¿Cuál es su resultado deseado?
- ¿Por qué importa este resultado?
- ¿Cómo vas a medir el progreso?
- ¿Cómo puede influir en el resultado?
- ¿Quién es responsable del resultado comercial?
- ¿Cómo sabrá que ha logrado su resultado?
- ¿Con qué frecuencia revisará el progreso hacia el resultado?
Como ejemplo, digamos que su objetivo es aumentar los ingresos por ventas este año. Lo llamará su KPI de crecimiento de ventas. Así es como puede definir el KPI:
Incrementar los ingresos por ventas en un 20% este año.
Alcanzar este objetivo permitirá que el negocio sea rentable
El progreso se medirá como un aumento de los ingresos medidos en dólares gastados
Contratando personal de ventas adicional, promoviendo a los clientes existentes para que compren más productos
El director de ventas es responsable de esta métrica
Los ingresos habrán aumentado un 20% este año
Se revisará mensualmente.
3. ¿Qué es un KPI INTELIGENTE?
Una forma de evaluar la relevancia de un indicador de desempeño es utilizar los criterios SMART. Por lo general, las letras se consideran específicas, medibles, alcanzables, relevantes, de duración determinada. En otras palabras:
- ¿Es tu objetivo específico?
- ¿Puede medir el progreso hacia ese objetivo?
- ¿Es la meta alcanzable de manera realista?
- ¿Qué importancia tiene el objetivo para su organización?
- ¿Cuál es el plazo para lograr este objetivo?
4. ¿Qué es un KPI MÁS INTELIGENTE?
Los criterios INTELIGENTES también se pueden ampliar para ser MÁS INTELIGENTES con la adición de evaluar y reevaluar. Estos dos pasos son extremadamente importantes, ya que garantizan que evalúe continuamente sus KPI y su relevancia para su negocio. Por ejemplo, si ha superado su objetivo de ingresos para el año en curso, debe determinar si se debe a que estableció su objetivo demasiado bajo o si es atribuible a algún otro factor.
5. Cómo escribir y desarrollar KPI
Al escribir o desarrollar un KPI, debe considerar cómo ese KPI se relaciona con un resultado u objetivo comercial específico. Los KPI deben personalizarse para la situación de su negocio y deben desarrollarse para ayudarlo a alcanzar sus objetivos. Siga estos pasos al escribir un KPI:
Escribe un objetivo claro para tu KPI
Escribir un objetivo claro para su KPI es una de las partes más importantes, si no la más importante, del desarrollo de KPI.
Un KPI debe estar íntimamente relacionado con un objetivo comercial clave. No solo un objetivo comercial, o algo que alguien de su organización pueda pensar que es importante. Debe ser parte integral del éxito de la organización.
De lo contrario, está apuntando a un objetivo que no logra abordar un resultado comercial. Eso significa que, en el mejor de los casos, está trabajando hacia un objetivo que no tiene ningún impacto para su organización. En el peor de los casos, resultará en una pérdida de tiempo, dinero y otros recursos de su empresa que es mejor que se destinen a otra parte.
La conclusión clave es la siguiente: los KPI deben ser más que simples números arbitrarios. Necesitan expresar algo estratégico sobre lo que su organización está tratando de hacer. Puede (o debería poder) aprender mucho sobre el modelo de negocio de una empresa con solo mirar sus KPI.
Sin escribir un objetivo claro, todo esto se perderá.
Comparta su KPI con las partes interesadas
Su KPI es inútil si no se comunica correctamente. ¿Cómo se supone que sus empleados, las personas encargadas de llevar a cabo su visión para la organización, deben cumplir sus objetivos si no saben cuáles son? O quizás peor: no compartir su KPI corre el riesgo de alienar y frustrar a sus empleados y otras partes interesadas que no pueden ver la dirección en la que se dirige su organización.
Pero compartir sus KPI con sus partes interesadas es una cosa (aunque incluso esto es algo que muchas organizaciones no logran). Sin embargo, más que eso, deben comunicarse de inmediato.
Los KPI necesitan contexto para ser efectivos. Esto solo se puede lograr si explica no solo lo que está midiendo, sino también por qué lo está midiendo. De lo contrario, son solo números en una pantalla que no tienen ningún significado para usted o sus empleados.
Explique a sus empleados por qué mide lo que mide. Responda preguntas sobre por qué se decidió por un KPI sobre otro. ¿Y lo más importante de todo? Escucha. Los KPI no son infalibles. Tampoco serán necesariamente obvios para todos los involucrados. Escuchar a sus empleados le ayudará a identificar dónde no se comunican correctamente los objetivos subyacentes de su organización.
6. KPI como parte de sus marcos de gestión del desempeño
Los elementos más comunes entre la mayoría de los marcos de gestión del desempeño son el establecimiento de objetivos, la medición del desempeño y la gestión de todas las actividades relacionadas.
Según el viejo adagio clásico, la Ley de Goodhart, «cualquier regularidad estadística observada tenderá a colapsar una vez que se ejerza presión sobre ella con fines de control».
Charles Goodhart fue un economista en 1975 cuya investigación se utilizó para ayudar a criticar los procesos de toma de decisiones del gobierno, específicamente con respecto a la política monetaria. Este concepto fue luego generalizado por Marilyn Strathern, «cuando una medida se convierte en un objetivo, deja de ser una buena medida».
Un indicador de desempeño o indicador clave de desempeño es solo un tipo de medición del desempeño. Hay muchos marcos de gestión del desempeño que son similares pero diferentes. Cada uno de estos marcos presenta elementos que se pueden combinar para ayudar a impulsar el éxito respaldados por datos. Vamos a profundizar.
Paso 1: alineación de la estrategia empresarial
Un tema popular en las nuevas empresas en estos días es One Metric That Matters (OMTM). La conclusión clave de esta herramienta simple pero extremadamente poderosa es que debe tener una comprensión profunda de su modelo de negocio para perfeccionar esas métricas y alinear a toda la organización.
Muchos argumentarán que las ventas son la métrica más importante cuando se trata de medir el éxito de un negocio. El desafío con esta métrica es el resultado medido.
Pregúntese: ¿Cuál es la única métrica que ayudaría a generar más ventas?
Una respuesta a esta pregunta podría ser el seguimiento del número de clientes que han integrado su producto con otras 3 aplicaciones. Esta medida sería indicativa del nivel de participación y probablemente se reduciría su probabilidad de agitación.
La razón es que una vez que los clientes están encerrados, se agitan menos, lo que crea la unidad económica adecuada para que la empresa crezca. Entonces, en este caso, en lugar de mirar las cifras de ventas, solo contaríamos un cliente si, y solo si, se conectara con 3 aplicaciones.
¡Esto es solo un ejemplo y no significa que solo haya una métrica que deba preocuparle! Este marco ayuda a mantener a todos enfocados en lo que más deberían preocuparles.
Paso 2: cubre todas tus bases
Con los negocios vienen las compensaciones.
Probablemente hayas escuchado el dicho: «Puedes comer barato, bueno o rápido. Pero solo puedes elegir 2».
Comencemos con un marco clásico que ayuda a navegar por estas compensaciones. El Cuadro de Mando Integral (BSC) lo ayuda a desglosar las áreas clave de su negocio (perspectivas) donde las actividades deben ser monitoreadas.
Las cuatro perspectivas que deben estar en equilibrio son:
- Perspectiva financiera
- Perspectiva del cliente
- Perspectiva del proceso empresarial interno
- Perspectiva de aprendizaje y crecimiento
Estas cuatro áreas clave de su negocio están entrelazadas y todas deben estar alineadas. Cuando uno se ve afectado, hay un impacto en otro, en otras palabras, habrá una compensación.
Paso 3: Poner en acción su marco de estrategia BSC con OKR
La estrategia del Cuadro de Mando Integral (BSC) sugiere que para cada perspectiva desarrolle objetivos, medidas (KPI), establezca metas (metas) e iniciativas (acciones). Un marco más reciente que se está popularizando es el marco OKR. Popularizado por su uso en Google, el marco OKR (objetivos y resultados clave) se utiliza para definir y realizar un seguimiento de los objetivos y sus resultados. Muchos dirían que este marco se encuentra entre una estrategia de KPI y el enfoque de Balanced Scorecard.
Los OKR se utilizan como una herramienta de desempeño que establece, comunica y monitorea los objetivos en una organización para que todos los empleados estén enfocados en la misma dirección. El sistema fomenta el éxito de los empleados a través de objetivos laborales claros y resultados clave deseados. La belleza del sistema es que proporciona un marco simple, práctico y directo para definir, rastrear y medir metas, tanto como algo a lo que aspirar como algo que se puede medir.
Paso 4: Monitoreo con un panel de KPI
Un panel de KPI le proporciona una vista de un vistazo del desempeño de su negocio en tiempo real para que pueda tener una mejor idea de cómo le está yendo a toda la organización.
Los términos comunes que se encuentran en estos marcos y que vale la pena comprender incluyen:
Indicador clave de riesgo (KRI): una medida utilizada en la gestión para indicar qué tan riesgosa es una actividad. Los indicadores clave de riesgo son métricas monitoreadas por las organizaciones para brindar una alerta temprana sobre el aumento de la exposición al riesgo en diversas áreas del negocio.
Factor crítico de éxito (CSF): es un término de gestión para un elemento que es necesario para que una organización logre su misión. Los factores críticos de éxito no deben confundirse con los criterios de éxito. Los criterios de éxito se utilizan con mayor frecuencia en la gestión de proyectos para determinar si el proyecto fue un éxito o no. Los criterios de éxito se definen con los objetivos y se pueden cuantificar mediante el uso de KPI.
Métricas de desempeño: miden el comportamiento, las actividades y el desempeño de una organización a nivel individual y no a nivel organizacional. Por ejemplo, una persona que trabaja en un centro de atención telefónica puede tener métricas de rendimiento como el número de llamadas respondidas, el tiempo medio de espera, el número de llamadas exitosas procesadas y la duración media de la llamada.
La creación de buenos KPI para su organización es un proceso iterativo.
Diez criterio a considerar al diseñar medidas clave de desempeño
Tenga en cuenta esta lista de criterios cuando cree sus sistemas clave de medición del rendimiento empresarial:
- Estar basado en cantidades que pueden ser influenciadas o controladas por el usuario solo o en cooperación con otros.
- Sea objetivo y no se base en opiniones
- Derivarse de la estrategia y centrarse en la mejora
- Estar claramente definido y fácil de entender.
- Sea relevante con un propósito explícito
- Sea consistente (en el sentido de que mantienen su significado a medida que pasa el tiempo)
- Ser específico y relacionarse con metas / objetivos específicos.
- Sea preciso: sea exacto sobre lo que se está midiendo
- Proporcionar comentarios precisos y oportunos
- Reflejar el «proceso comercial», es decir, tanto el proveedor como el cliente deben participar en la definición de la medida.
7. Tres formas en que los KPI pueden ayudar a construir un mejor equipo
Existe la tentación en el mundo empresarial de asumir que los indicadores clave de desempeño (KPI) son competencia exclusiva de los «líderes organizacionales»: directores generales, presidentes, miembros de la junta y otros ejecutivos de alto nivel que toman decisiones estratégicas importantes.
La realidad no podría estar más lejos de la verdad.
Los KPI, las principales métricas que definen el éxito estratégico y actúan como criterio para las áreas que podrían necesitar mejoras, son una herramienta esencial para desarrollar su equipo y lograr resultados de alta calidad en toda la organización.
Incluso podrían ofrecer una solución innovadora al problema intratable del compromiso de los empleados.
8. ¿Siguen siendo relevantes los KPI?
Los KPI suelen tener una connotación negativa asociada. Desafortunadamente, muchos usuarios comerciales están comenzando a ver el monitoreo de KPI como una práctica obsoleta. Esto se debe a que los KPI son víctimas del problema más humano de todos: la falta de comunicación.
La verdad es que los KPI son tan valiosos como usted los crea. Los indicadores clave de desempeño requieren tiempo, esfuerzo y la participación de los empleados para cumplir con sus altas expectativas. Bernard Marr, autor de best-sellers y experto en rendimiento empresarial, provocó una interesante conversación sobre este tema en su artículo, «¿Qué diablos es un KPI?» Los comentarios dejan en claro que, si bien los indicadores clave de desempeño pueden haber caído en desgracia (dependiendo de a quién le pregunte), su valor potencial permanece en manos de quienes los utilizan.
Entonces, ¿por qué son tan importantes los indicadores clave de rendimiento?
El establecimiento de indicadores clave de desempeño para una organización generalmente ocurre durante la fase de planificación estratégica, ya sea que lo haga anualmente, trimestralmente o incluso con mayor frecuencia, el objetivo es garantizar que toda la organización esté alineada con los mismos objetivos. Imagine un bote de remos grande con diez personas, si 3 personas piensan que el bote se dirige a la izquierda, 5 personas piensan que se supone que el bote se dirige a la derecha y 2 personas piensan que se supone que el bote debe girar. ¿Qué pasa con el barco?
El barco comenzará a girar. Por lo tanto, garantizar la alineación desde la parte superior de la organización hasta los empleados de primera línea es la diferencia entre un barco que avanza al unísono y no llegar a ninguna parte.
